Keine zweite Chance

Kommen wir zum Geschäft. Man kriegt heutzutage keine zweite Chance. Wenn du als Kunde mit einem Unternehmen interagierst, hat es diese eine Chance einen guten, bleibenden Eindruck zu hinterlassen. Ganz egal, in welcher Form dieser Kontakt stattfindet – das kann ein Beratungsgespräch sein, ein Produkt, das du kaufst oder eine Serviceleistung, die du in Anspruch nimmst. Bist du nicht mit der erbrachten Leistung zufrieden und es gibt Konkurrenzanbieter, wirst du einen von denen probieren.

Das ist aber noch nicht alles. Eine gute Interaktion ist noch lang kein Freifahrtschein: Versaut der Geschäftspartner den zweiten Kontakt, suchst du dir auch jemand anderen. Insgesamt muss die Menge an guten Interaktionen überwiegen, damit du überhaupt überlegst, wiederzukommen. Sicher wiederkommen wirst du nur zu einem Unternehmen, bei dem die Menge an beeindruckenden Interaktionen – solchen, bei denen du alles gekriegt hast, was du dir erwartet hast, und noch ein bisschen mehr – überwiegen.

Amazon, zum Beispiel, ist ein Vorreiter in beeindruckender Interaktion. Von der einfachen Benutzeroberfläche über den schnellen Versand bis hin zur großzügigen und unkomplizierten Reklamationsabwicklung funktioniert hier alles. Immer.

Apple war so ein Beispiel. Die Computer aus dem Hause Jobs waren immer zuverlässig, schnell und ungleich ausfallssicherer als die Konkurrenz. Dieser Ruf hat sich geändert. Das iPhone hat die Integrität der Marke Apple mit seinen Problemen, Schwächen und Abgeschottenheit schwer beeinträchtigt. Obwohl die Computer der Firma nach wie vor hervorragend sind (ich liebe meinen iMac), hat das holprige Geschäftsgebaren in Sachen iPhone ganz schön am glorifizierten Image genagt.

Niemand hat mehr die Zeit, Nerven oder Geduld einem austauschbaren Unternehmen eine zweite Chance zu geben.